Estamos más enfocados en vender que en servir
La obsesión por crecer vía nuevos clientes nos está matando. Nos han dicho en todas las formas que es seis o más veces más costoso adquirir un nuevo cliente que mantener uno actual. Pero aún así, seguimos premiando la gestión comercial por adquisición de clientes.
De acuerdo a un estudio de Marketing Metrics, las diferencias son abismales:
Probabilidad de vender a un nuevo prospecto: 5-20%
Probabilidad de vender a un cliente actual: 60-70%
Pero sorprendentemente, las compañías invierten más en atraer clientes que en mantener los actuales. Y no un poco, ¡55 veces más! De acuerdo a Genesys, compañía especialista en experiencia del cliente, en el mundo por cada US$55 que se invierten en marketing, se invierte US$1 en servicio a cliente. Vergonzoso.
Las compañías están más interesadas en los clientes que no tienen. Ofrecen más incentivos por la consecución de clientes que por la retención. Incluso en industrias donde “la única forma de crecer es quitándole clientes a la competencia”, no tiene mucho sentido. Sigue siendo más costoso. Cultivar relaciones con clientes actuales es mucho más rentable.
Es inteligencia emocional aplicada a las ventas
Si la venta es la consecuencia, la causa es el genuino interés por la persona y sus necesidades específicas. Es entender su realidad y encontrar la mejor manera de ayudarle.
Daniel Goleman, autor del concepto de inteligencia emocional, lo describe de la siguiente manera, “Los mejores vendedores utilizan la preocupación empática, donde usted siente y se preocupa por las necesidades de las personas. En lugar de persuadir a alguien de comprar algo incorrecto, estas estrellas de ventas se aseguran de encajar las necesidades del cliente con lo que ofrecen, incluso si esto implica enviarlos a otro lugar. Esto construye duraderas relaciones basadas en la confianza, y un cliente que regresa una y otra vez”.
El que un cliente adquiera un buen producto o servicio es parte de la ecuación. Lo que gira alrededor del beneficio funcional llega a ser tanto o más importante.
Cultive relaciones antes que las necesite
Las relaciones comerciales se basan en el mismo principio de las relaciones personales. Son relaciones humanas.
Especialmente para adquisición de clientes, la preparación es fundamental. Las relaciones se construyen mucho antes de que esas personas se conviertan en clientes potenciales. Las renovaciones anuales de los clientes se construyen durante el año, no justo en la fecha de vencimiento. Vaya abonando a la cuenta corriente antes de “retirar”.
No desaparezca
La diferencia entre vender y construir relaciones está en la permanencia, en la profundidad y significancia de la relación. No desaparezca del radar. Si sólo se comunica con el cliente cada vez que debe hacer una venta, no está cultivando una relación; es una simple transacción. No hay relacionamiento, sólo intercambio.
La gran conclusión es que las relaciones cercanas son buenas para el bienestar, la salud y para su negocio también lo son. enfóquese y trabaje en construir relaciones duraderas y de calidad y su emprendimiento estará encaminado hacia el éxito seguro.
